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争议处理规范

更新日期:2021年6月16日; 生效时间:2021年6月24日10:00:00

第一章 总则

第一条 为明确存在争议的交易款项归属或资金赔偿,保障2ccm平台上消费者和商家在交易中的合法权益,依据《2ccm服务条款规则》,制定本规范。

第二条 2ccm争议处理规范,是消费者和商家不可撤销地授权2ccm基于自己的判断,作为独立第三方,对买卖双方存在争议的交易款项归属或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。

第三条 2ccm将基于普通人的判断,根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理。2ccm并非司法机关,对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限,2ccm不保证争议处理结果符合消费者和(或)商家的期望,也不对依据本规范做出的争议处理结果承担任何责任。

第四条 处理争议期间,2ccm通过2ccm系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知,构成本规范的有效组成部分。

第五条 2ccm有权随时变更本规范并在网站上予以公告。除非另有规定,变更后的规范一经公告即自动生效。

第二章 售中争议处理规范

第一节 一般规定

第六条 售中争议处理系指交易完结(系指2ccm系统显示“交易成功”或“交易关闭”时的状态)前买卖双方提起交易保障要求,2ccm根据相关要求对交易款项归属作出处理的基本程序与标准。

第二节 交易标的规范

第七条 商家交付给消费者的商品应当符合法律法规的相关规定,不得出售假冒商品,且所售商品不得违反盗用他人账户、虚假交易、描述不符、骗取他人财物、发布违禁信息、出售假冒商品、假冒材质成份。

第八条 商家应当对其所售商品进行如实描述,即应当在商品描述页面、店铺页面等所有2ccm提供的渠道中,对商品的基本属性、成色、瑕疵等必须说明的信息进行真实、完整的描述。

第九条 商家应当对其所售商品质量承担保证责任,即保证其交付给消费者的商品在合理期限内可以正常使用,包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。

第三节 交易行为规范

第十条 买卖双方应当进行真实交易,不进行以增加销量为目的的虚假交易。

第十一条 发货规范

(一)商家应当在消费者付款后的72小时内发货,但有特殊规定的除外。

消费者申请退款时商家尚未发货的,商家应当征得消费者同意后再发货。

商家逾期发货,或者未经消费者同意在消费者申请退款后发货,商家应当追回已经发出的商品,但消费者已经签收并确认收货的除外。

(二)商家应当按照订单约定的收货地址发货。

(三)除非买卖双方另有约定,商家应当负责将货物送达到消费者收货地址。

商品需要消费者到指定地点提取的,应当在发货前告知消费者并征得消费者同意。

(四)商家应当以约定的发货方式进行发货;除非发货前征得消费者书面同意,带有“进口保税” 标记的商品需按规定方式进行发货。

(五)商家应当使用有揽收和签收凭证的运输方式发货。消费者要求使用没有揽收和签收凭证的运输方式(以下简称“平信方式”)发货的,所致的风险由消费者承担。

(六)买卖双方指定了特定承运人的,商家应当委托该特定承运人运送商品。商家违反前述规定的,消费者有权拒绝签收商品。

(七)自商家点击发货之日起30日仍未完成中国海关清关(不包括因消费者的原因造成的清关失败或者延误),交易支持退款,商家应当及时召回商品并承担商品灭失等相关风险。

(八)若商家选择的物流公司无法在官方网站查询到完整及有效的货物追踪记录,自商家点击发货之日起30日消费者仍未收到货物的(不包括因消费者的原因造成的清关失败或者延误),交易支持退款,商家应当及时召回商品并承担商品灭失等相关风险。

第十二条 签收规范

(一)消费者应当在订单中向商家提供准确的收货地址和收货人信息。消费者需要变更订单中的收货地址或收货人信息的,应当征得商家的明确同意。

(二)消费者在提供收货人信息时,可以选择本人或者他人作为收货人。消费者选择他人作为收货人,该收货人违反本节约定义务的,由消费者承担相应责任。

(三)因消费者填写的收货地址和(或)收货人信息不准确,或者未经商家同意要求变更收货地址或收货人信息,导致商家发货后无法送达的,运费由消费者承担。

(四)消费者只填写了收货地址,但没有填写收货人或填写的收货人信息不特定,商品在收货地址被签收的,该签收视为消费者本人签收。

(五)商家按照约定发货后,收货人有收货的义务。

收货人无正当理由拒绝签收商品的,运费及关税由消费者承担;买卖双方另行约定的除外。

收货人拒绝签收商品后,商家应当及时联系承运人取回商品。因商家怠于取回商品所产生的额外运费、保管费等费用由商家承担。

(六)收货人可以本人签收商品或委托他人代为签收商品,被委托人的签收视为收货人本人签收。

(七)收货人签收商品时,应当对商品进行验收。

涉及商品表面一致的事项,收货人应当在签收商品时进行验收。

对于不能在签收商品时验收的事项,收货人应当在确认收货前或在交易流程及规定的超时打款时限内进行验收。

本条所称“表面一致”,是指凭肉眼即可判断所收到的商品表面状况良好且与网上描述相符,表面一致的判断范围可参考但不限于货物的形状、大小、数量、重量等。

(八)收货人签收商品时发现表面不一致的情形,有权拒绝签收商品。

对于需要先签收再打开包装查看的商品,收货人应当要求承运人当场监督并打开包装查看,如发现表面不一致,应当在签收单(收货人联和承运人联)上备注详细情况并让承运人签字确认或者直接退回商品。

(九)收货人境内签收商品后,商品毁损、灭失的风险由商家转移给消费者。

第十三条 退货规范

(一)买卖双方达成退货协议,或2ccm做出退货退款的处理结果后,商家应当在收到2ccm处理结果后的48小时内或者与消费者约定的时间内提供当地退货地址(即商品销往中国大陆的商家需提供中国大陆的指定退货地点;商品销往香港的商家需提供香港的指定退货地点;商品销往台湾的商家需提供台湾的指定退货地点。具体退货地点以双方协商为准)。商家逾期未提供合理退货地址的,需承担商品无法退回的风险。

(二)商家提供的退货地址错误导致消费者操作退回商品后无法送达的,商家承担因此产生的运费。

(三)消费者根据协议约定或2ccm做出的处理结果操作退货时,应当使用与商家发货时相同的运输方式发货。除非得到商家的明确同意,消费者不得使用到付方式支付运费。退货后,商家有收货的义务。

(四)临界保质期商品的维权处理规范

保质期是指产品的最佳食用期或使用期。产品的保质期由生产者提供,标注在限时使用的产品上。在保质期内,产品的生产企业对该产品质量符合有关标准或明示担保的质量条件负责,销售者可以放心销售这些产品,消费者可以安全食用或使用。

若商家明确商品保质期≤30天,则从消费者签收之日起算距离保质期到期天数≤3天的,无条件支持消费者退款不退货;30天<商品保质期≤90天,则从消费者签收之日起算距离保质期到期天数≤7天的,支持消费者退款不退货。

其余情况参考各类目条款。

第十四条 买卖双方应当在交易前对商品情况、交易过程进行详细、清晰明确的约定。

第四节 物流规范

第十五条 运费

商家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述。

商品描述中对运费做出两个以上的不同描述,或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的,商家应当向消费者进行说明,并取得消费者的同意。

商家违反前款约定的,以有利于消费者的描述支付运费。

(二)运费由消费者承担的,商家应当按照实际发生的金额向消费者收取运费。

第十六条 税费、通关手续相关问题

(一)商品邮寄快递入境需办理相关入境通关手续的,商家应根据相关法律法规,提前告知消费者应由其进行配合的事项。消费者应当进行配合并提供必要文件。如因消费者未进行配合导致商家无法发货的,商家不承担责任。

(二)商家不得要求消费者对法律法规规定以外的事项进行配合或提供不必要的文件。

(三)进口商品产生的税费,由消费者承担,2ccm平台代收代缴。

第五节 争议处理

第十七条 商家出售的商品违反法律法规规定,或为盗用他人账户、骗取他人财物、发布违禁信息、出售假冒商品、假冒材质成份的相关规定不得出售的商品,2ccm有权对交易做撤销处理。

第十八条 商品存在质量问题或与网上描述不符的,交易做退货退款处理。

商品并非假冒商品且没有质量问题的,交易做打款处理。

因商品存在危及人身财产安全的不合理危险,导致消费者损失的,由买卖双方另行协商或通过其他途径解决,2ccm不予处理。

第十九条 就售中而言,买卖双方进行虚假交易的,交易做退款处理。

就售后而言,买卖双方进行虚假交易的,驳回消费者退款要求。

第二十条 商家违反发货规范,导致消费者未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。

商家提供凭证证明消费者已收到货,消费者未提出其他异议的,交易做打款处理。

第二十一条 消费者依据签收规范拒绝签收商品或者退回商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。

涉及表面一致的事项,消费者提供有效凭证证明签收时既已存在表面一致情形的,交易做退款或退货退款处理;消费者无法有效举证的,交易做打款处理。

对于不能在签收商品时验收的事项产生争议的,适用本规范第十八条的规定进行处理。

第二十二条 消费者或商家违反退货规范的,做如下处理:

(一)商家未在规定时间内提供退货地址,或者提供退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达的,或者消费者根据协议约定操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的,交易做退款处理,退货运费由商家承担。商家需要取回商品的,应当与消费者另行协商或通过其他途径解决,2ccm不予处理。

(二)消费者逾期未根据协议约定或2ccm规定时间操作退货的,交易做打款处理。

交易款项支付给商家后,消费者再次要求退货的,应当与商家另行协商或通过其他途径解决,2ccm不予处理。

(三)商品在退货过程中损毁的,商品退回消费者或消费者无理由拒签后,交易做打款处理。

(四)买卖双方达成退货退款协议或2ccm做出退货退款处理的交易,商品退回至商家退货地址后,2ccm有权退款给消费者。

(五)买卖双方达成换货协议的交易,商家收到消费者退回的商品后逾期未再次发货的,2ccm有权退款给消费者。

(六)就退货退款处理的跨境交易而言,因商家原因导致消费者无法退货的,交易做不退货退款处理。

(七)商家未向消费者提示风险而使用平信方式发货的,或未委托指定了特定承运人承运商品的,交易做退款处理,运费由商家承担。

第二十三条 买卖双方约定不清,根据本规范无法确定争议的责任归属的,交易做退货退款处理,发货运费由商家承担,退货运费由消费者承担。

因约定不清导致的其他损失,2ccm有权根据具体情况判断双方应当承担的比例或有权不予处理。

第二十四条 运费承担

(一)交易中的运费争议,根据“谁过错,谁承担”的原则处理,但买卖双方协商一致的除外。本规范已经做出明确规定的,按照相应的规定处理。

(二)买卖双方达成退款协议,但未就运费进行约定的,由商家承担与其发货相同货运方式的运费。

(三)2ccm处理争议期间,商家同意退货或换货,但就运费的承担提出明确异议的,消费者应当先行退货,商家签收商品后,由2ccm根据本规范对运费承担做出处理。

第二十五条 商家出售以下任一明知是不符合相关国家或地区食品安全标准法律法规的食品,应为消费者退款,若消费者要求赔偿的,应再向消费者支付相当于商品实际成交金额十倍的赔偿金,赔偿金额不足一千元的,赔偿一千元:

(一)出售过期食品或商品外包装上标注的生产日期晚于该商品的实际生产日期;

(二)其他不符合相关国家或地区食品安全标准法律法规的商品。

第二十六条 赠品争议处理规范

(一)本规范所称的赠品系指:消费者以购买交易商品为前提而获得的商家承诺或双方约定的赠予物。商家开展合法有奖销售的,消费者中奖所获的奖品亦视为赠品。

(二) 商家应当明示赠品的品种、规格、数量、价值、赠品发货地等要素,若表述内容出现含混不清、有歧义等情形的,按有利于消费者的原则进行认定。

(三) 商家附赠的赠品若本身需要法定售卖资质的(如食品类等),则应当具备该资质方可进行附赠。否则,消费者可要求按赠品价值退还相应价款。

(四) 消费者签收交易商品后,赠品的争议处置结果不影响交易商品的争议处理。

(五) 交易商品七天无理由退货的,消费者应当确保赠品完好且一并退回,因消费者原因导致赠品无法退回,或退回途中损毁、灭失的,商家不得以此拒绝交易商品退货,但可按本条第(七)款确定的赠品价值自交易货款中扣除相应价款。本规范另有说明的从其说明。

(六) 存在下述情形之一的,赠品退货事宜由商家自行和消费者协商解决:

1、商家违反本条款(三)且消费者要求退还赠品价款的;

2、商家过错致使交易商品退款或退货退款的;

3、非因消费者原因,赠品依其性质或性状不适宜退货或无法退货的。

4、因商家原因导致交易商品退货地址与赠品退货地址不一致的,赠品的退货运费由商家承担。

(七) 赠品的价值计算:

1、如赠品为跨境发货,以向海关申报的价值计算;

2、如赠品为国内发货,以商家对赠品价值事先予以声明的价值折算;

3、事先未予声明的或者商家申明的价值与市场价值明显不符,将参照赠品的市场公允价格酌定。

第三章 售后争议处理规范

第二十七条 售后争议处理系指交易完结后买卖双方提起交易保障要求,2ccm对相关要求对交易赔偿作出处理的基本程序与标准。

第四章 举证责任

第二十八条 争议处理过程中,2ccm有权要求消费者或商家提供证明证据,且有权单方判断证据的效力。

第二十九条 消费者主张未收到货的,商家对消费者已按照本规范规定签收商品承担举证责任。

第三十条 消费者签收商品后,因表面不一致产生争议的,消费者对签收商品时即已存在表面不一致的情形承担举证责任。

第三十一条 消费者主张收到的商品存在质量问题或系假冒商品且通过肉眼无法做出判断的,商家应当按照2ccm的要求提供包括但不限于:完整进货凭证链、品牌授权、产品合格证、商业登记证等证明文件。

消费者主张商品存在质量问题或与网上描述不符,且可通过肉眼做出判断的,2ccm有权根据商品图片直接认定。

第三十二条 商家提供符合本规范第三十条规定的证明文件后,消费者应当根据2ccm的要求提供相应的检测凭证。

检测结果为商品存在质量问题或系假冒商品的,检测费用由商家承担;检测结果为商品不存在质量问题且非假冒商品的,检测费用由消费者承担。因商品在检测过程中产生的损坏责任承担原则,与检测费用的责任承担相同。

客观上无法提供检测证明或者提供检测证明的代价超过争议金额本身而导致事实无法查明的,按照本规范第二十二条规定进行处理。

非应2ccm要求,消费者自行检测的,检测费用由消费者承担。

第三十三条 如果商家没有声明发货,但在消费者申请退款前已经实际发货的,应当提供相应的发货凭证。

第三十四条 针对2ccm受理的各类型争议所需提供的全部证明文件,以2ccm要求的内容为准。

第三十五条 2ccm作为独立第三方,仅对双方提交的证据进行形式审查,并作出独立判断,双方自行对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责,并承担举证不能的后果。

第五章 争议处理程序

申请和受理

第三十六条 消费者申请退款后,买卖双方可以选择自行协商、要求2ccm介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。

任一方要求2ccm介入的,2ccm即有权根据本规范对争议进行处理。

第三十七条 买卖双方向2ccm申请争议处理,必须符合以下条件:

(一)就售中争议而言,因消费者未收到商品、商品表面不一致、收到的商品与描述不符、商品存在质量问题产生争议的,消费者应当在付款后,确认收货前或在《2ccm服务条款规则》中交易流程及规定的超时打款的时限内提出退款申请。

(二)就售后争议而言,符合以下条件的争议处理,消费者可以提出退款申请:

1、因商品系假冒商品产生争议的,消费者应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。

2、因收到的商品与描述不符产生争议的,消费者应当在交易成功后的7天内提出退款申请。

3、类目对售后争议处理的受理有特殊规定的,依照类目的特殊规定。

第三十八条 2ccm对符合第三十八条的争议处理申请,予以受理;对下列申请,分别情形,予以处理:

(一)消费者超出规定时限提出退款申请的,2ccm不予受理。

(二)买卖双方经自行协商达成退款协议并履行完毕,一方或双方反悔产生争议的,2ccm不予处理;买卖双方经自行协商达成退款协议但尚未履行,一方或双方反悔,要求2ccm介入的,2ccm按照本规范进行处理。

(三)交易做不退货退款处理后,商家需要取回商品的,应当联系消费者自行协商或通过其他途径解决,2ccm不予处理。

(四)买卖双方实际交易商品与订单显示商品不一致,因实际交易商品产生的争议,2ccm不予处理。

(五)驳回消费者退款要求后,消费者再次申请的2ccm不予处理。

(六)本规范有特别规定的其他情形,2ccm不予处理。

第二节 争议的处理

第三十九条 2ccm处理争议期间,买卖双方应当按照2ccm系统的提示和(或)2ccm发送的短信、电话或邮件通知及时提供凭证。

第四十条 2ccm收集到双方提供的凭证后,将在2ccm系统提示的时间内,按照本规范对相应争议做出处理;本规范没有明确规定的,由2ccm依其独立判断做出处理。

任何一方无正当理由,未按照前款规定提供凭证的,2ccm有权按照实际收集到的凭证做出处理。

第四十一条 2ccm按照其独立判断,根据不同情况,将对买卖双方的争议做以下类型的处理:

(一)交易做撤销处理的,交易款项支付给消费者。

(二)交易做退款处理的,交易款项支付给消费者。

(三)交易做退货退款处理的,在商家签收退货后,交易款项支付给消费者。

(四)交易协商不退货部分退款处理的,交易款项分别支付给消费者和商家。

(五)交易做打款处理的,交易款项支付给商家。

(六)驳回消费者退款要求。

第三节 处理中止

第四十二条 2ccm处理争议期间,有下列情形之一的,2ccm中止处理相应争议:

(一)买卖双方一致要求自行协商处理争议;

(二)任何一方通知2ccm通过司法途径解决争议。

第四十三条 争议处理程序恢复

(一)买卖双方一致要求自行协商处理争议的,应当在提出协商要求后的30天内自行操作交易款项,或向2ccm提供协商结果,由2ccm代为操作。逾期未操作交易款项也未告知协商结果的,2ccm有权根据本规范处理争议。

(二)一方通知2ccm通过司法途径解决争议的,应当在通知2ccm后的7个工作日内向2ccm提供司法机关的案件受理凭证。逾期未提供案件受理凭证,或司法机关在受理案件后的六个月内未对交易款项做出冻结、划拨等处理的,2ccm有权根据本规范处理争议。

第四节 执行

第四十四条 2ccm处理争议期间,买卖双方达成退款协议,但无法自行操作的,2ccm将根据双方达成的退款协议,直接操作相应的交易款项和(或)保证金。

第四十五条 2ccm对争议做出处理后,有权通知支付公司按照处理结果将交易款项的全部或部分支付给消费者和(或)商家,或由商家(或消费者)按照处理结果将相关款项支付给消费者(或商家)。

第四十六条 在将交易款项全部支付给消费者后,根据争议处理结果仍需商家承担责任的,2ccm有权,自商家根据《2ccm服务条款规则》缴纳的保证金或其他款项中划拨相应的钱款补偿支付给消费者。

交易款项或保证金支付后,根据处理结果仍需商家(或消费者)承担责任的,由买卖双方自行协商或通过其他途径解决,2ccm不予处理。

第四十七条 处理争议期间,2ccm使用自有资金代替商家先行退款给消费者(亦称“先行垫付”)的,交易做出处理后,2ccm有权将保证金与先行垫付金额相当的部分划扣至2ccm账户。

第五节 其他救济方式

第四十八条 2ccm对争议做出处理并通知支付公司支付争议款项后,消费者或(和)商家对2ccm的处理有异议的,订单属国内平台的,您必须在2ccm处理后的20日内,向有管辖权的法院申请诉讼。订单属跨境电商的,您必须在2ccm处理后的20日内将争议诉诸香港国际仲裁中心HKIAC进行仲裁。

第四十九条 争议通过司法途径解决的,2ccm将根据司法机关的生效法律文书,通知支付公司操作相应的交易款项和相关保证金。

第六章 出境购交易纠纷处理规则

第五十条 出境购定义:在2ccm平台下单,通过电子凭证方式到境外店铺取货的交易。

第五十一条 出境购售中争议处理系指电子凭证核销前产生的交易纠纷;售后系指电子凭证核销后产生的交易纠纷。

第五十二条 若购买的为免税商品,实际到店取货人信息与购买时所填写的取货人信息不符导致无法取货的,商家不承担责任。

第五十三条 若消费者购买的免税商品,因入境地法律法规限制无法入境的,商家已在消费者购买时进行详细说明或提醒的,商家不承担责任。

第七章 附则

第五十四条 2ccm对争议做出处理后,不免除买卖双方基于与2ccm签署的其他协议、规则应当承担的责任。

第五十五条 2ccm定期或不定期的官方活动规则,对买卖双方争议处理有特殊要求的,按照活动规则的特殊要求进行处理。

第五十六条 本规范生效或变更前2ccm已介入处理的争议,适用当时的规范进行处理;本规范生效或变更后2ccm介入处理的争议,适用本规范或变更后的规范进行处理。